Mystery shopping
Mystery shopping is een onderzoeksmethode om de kwaliteit van uw service te meten of om specifieke informatie over producten en diensten te verzamelen. Mystery shoppers gedragen zich als normale klanten en voeren bepaalde taken uit - zoals het aankopen van een product, het stellen van vragen of het indienen van klachten of het aannemen van een bepaalde houding. Van de ervaringen worden beschreven in gedetailleerde rapporten, waarin adviezen worden opgenomen om tot verbetering te komen.
Mystery shopping is bijvoorbeeld geschikt voor winkels, hotels, restaurants, call center of openbaar vervoer.
Enkele gebruikelijke onderdelen van onderzoek:
- datum en tijdstip van bezoek of telefoongesprek
- details over de bezochte vestiging, zoals
- het aantal aanwezige werknemers bij binnenkomst
- hoe lang het duurt voordat de mystery shopper wordt begroet
- of een begroeting al dan niet vriendelijk gebeurt
- snelheid van de service
- het aantal en het soort producten die men laat zien
- verslag van het gesprek over het product
- of en hoe de verkoopster een koop tot stand probeert te brengen
- of de klant wordt uitgenodigd om terug te komen naar de winkel
- winkeluiterlijk: schoon, opgeruimd, overzichtelijk of juist niet
- uiterlijk van de aanwezige werknemers
- in hoeverre de vestiging voldoet aan de bedrijfsstandaarden
- werknemers die bijzonder goed of juist slecht functioneren
Competitions Services is uw klant.
